3月21日，打造泉城服务“总客服”暨12345市民服务热线移动服务升级发布仪式在济南日报报业集团融媒体中心演播室举行。

12345市民服务热线是济南一张叫响全国的亮丽名片，是党委政府与人民群众的连心桥。济南报业集团在打造新型主流舆论阵地、推进媒体融合方面，尤其是在“两个中心”一体化建设方面，探索出了济南模式，打造出了山东特色，走在了全国前列。

长期以来，12345热线与济南报业集团开展了广泛深入的合作。双方联手在爱济南客户端打造的济南市掌上12345，已经成为深受党委政府和市民认可的舆论监督平台和民意沟通平台。

此次济南12345市民服务热线与济南日报报业集团深度融合，全力打造泉城服务“总客服”，探索形成城市政务服务与媒体融合一体化推进新方向，这在全国尚属首创。

仪式上，济南市委常委、宣传部部长杨峰，市委常委、副市长郑德雁，市人大常委会副主任许强，市政协副主席刘梦海等共同启动济南市掌上12345热线升级版上线，许强、刘梦海为“济南12345热线融媒体工作部”揭牌。

与会嘉宾还共同观看了掌上“12345”升级功能演示视频，启动“广纳民意助力清风护航”活动。济南市掌上12345也作为12345市民服务热线的移动服务平台全新上线爱济南。受理、查询、自助问答、排行、大数据、政策问答、监督办理、直通一把手八大功能全新升级，实现了12345热线系统平台与爱济南APP平台互联互通，实时共享大数据和热线知识库信息。其中智能问答AI机器人小白驻扎济南市掌上12345为市民全天候服务成为亮点。

下一步，12345热线与济南报业集团将进一步深度融合，签署深度融合战略合作协议。不断升级创新便民利企的服务功能，开展“服务直通车”、专题发布会等功能拓展，增加语音下单功能，市民可用图片、语音、视频等多种形式反映问题和诉求;工单问题随时随地掌上办。

郑德雁表示，12345市民服务热线更多的便民利企智慧服务事项和智慧功能，要在“爱济南”客户端上实现“一端办理”。要真正打通双方数据，在应用场景中不断优化提升，不断增加服务功能和服务范围，把线上单位扩大到区县、街道、村居，在线形成不同社群圈子进行交流借鉴。要加大智能化、大数据精准应用，实现信息共享一体化闭环运行，让“一端在手，应有尽有”，不断提升市民使用智慧服务的舒适度和满意度。

（中国日报山东记者站）