商报济南消息（记者李雨）近日，省政府办公厅制定印发了《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》。文件明确山东省省级服务投诉热线号码为（0531）12345，委托济南市12345市民服务热线开展有关服务，省级政务服务投诉热线实行24小时工作制（含节假日），全时段受理政务服务投诉事项。
省级服务投诉热线的工作流程分为受理、转办、办理、反馈等环节，距离办结时限还有1个工作日未回复办理结果的，热线办理系统将自动发放黄牌，提示有关单位尽快办理； 超过办结时限第一个工作日未回复办理结果的发放红牌，提示有关单位已超期，应尽快办结。
同时，对超过办结时限未办理的，回访时投诉人对投诉事项办理结果或服务过程不满意，热线转办中心转省直有关单位重新办理后投诉人仍不满意的，以及其他需要督办的情形，发放督办单。省直有关单位应当在接到督办单之日起5个工作日内办结有关投诉事项，按要求将办理结果反馈当事人和热线回访中心，并将办理情况和被督办的原因书面反馈省政府办公厅政务服务管理机构。对于投诉人要求信息保密的工单，省直有关单位应当将办理结果通过热线办理系统反馈至热线回访中心，并将办理情况和被督办的原因书面反馈省政府办公厅政务服务管理机构。对于因办理投诉事项不认真、拖延超期、弄虚作假或泄露投诉信息，造成严重不良影响的，依法依规追究单位有关负责人和直接责任人的责任，构成违纪的，按规定给予党纪政纪处理。
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